こんな素晴らしいサービスの根底は社員教育だった!

均質で高いサービスを実現するための社員教育

どんな企業のサービスにも多かれ少なかれ、ばらつきがあるもので、あるとても親切な担当者にあたった後で少し対応が悪い人に担当されることになるとその企業のイメージが悪くなるでしょう。顧客にとっては常に一定レベル以上のサービスがあるのが当然だと考えられてしまうものであり、それがなされないとマイナスになってしまうのです。一人優秀な人がいてその人が標準と思われてしまうと、全体のサービスの水準が高くてもサービスが悪いと考えられてしまうため、全員のレベルをその優秀な人の水準まで上げることが必要になります。 そういった均質で高い水準のサービスを実施するには社員教育の徹底が不可欠です。強制力によってマニュアル通りに仕事をしなさいと言って均質さを求めたのでは、それが態度に表れてしまう人もいるでしょう。その微妙な態度の違いにも顧客は敏感であり、社員全員の考え方から一新しなければなりません。それが実現できるかどうかは社員教育にかかっているのです。

素晴らしいサービスの根底にある社員教育の実際

誰もが素晴らしいサービスを提供する企業だと言うような状況を生み出すためには社員教育によって全員の考え方を一様にする必要があります。企業としての方針や顧客に対する考え方を統一することによって対応に違いが生まれないようにするのです。ここで言う対応とはマニュアル化されたものではなく、態度や姿勢としての対応であり、顧客に与える印象と換言することもできるでしょう。 そういった形で均質さを確保するためには、ただ社員教育の場で講義をするだけでは意味がありません。本当に素晴らしいサービスを提供する企業では社員教育の場で実践トレーニングを行います。顧客がいる想定でケーススタディーを行ってその対応の問題点や基本となる企業精神や濃きゃに対する考え方との相違について互いに議論を交わしていくことで全員に共通の理解を深めているのです。そういった形で個人が個々に学ぶのではなく、全員が意識を統一するための意見交換を行うことで素晴らしいサービスを提供できる企業が生まれているのです。